La parola chiave del 2021 è razionalizzazione. 

Questa crisi provocherà danni per molte attività presenti nella catena distributiva: negozi diretti, franchisee, multimarca; è vero. Non sarà certo una crisi indolore e passeggera ma avrà dei meriti.

La riduzione dei punti vendita dei brand, diretti e in franchising, con beneficio del conto economico delle aziende che ridurranno rami poco redditizi o addirittura in perdita. 

La riduzione, ovviamente non positiva, dei punti vendita e multimarca anche in questo caso con beneficio economico e maggiore sostenibilità sia per l’esercente che per il fornitore. Più incassi, minori rischi per il brand nella fornitura.

La maggiore consapevolezza che il retail non è solo fisico ma anche digitale. Noi di RetailTune lo stiamo raccontando da molti anni ormai.

Questa consapevolezza porta le aziende ad accelerare tutti quei processi che possono migliorare le esperienze on line nella relazione con lo store. Booking, pagamenti formalizzati tramite chat o messaggistica, sistemi di prenotazione in store, analisi puntuali dei gusti del pubblico per singolo punto vendita sono solo alcuni esempi.

La necessità di formare personale sempre più preparato non solo nel fornire servizio al cliente che entra nello store ma anche nell’utilizzo di mezzi sempre più sofisticati e tecnologici. RetailTune da tempo sta lavorando nella formazione del personale dello store, trasferendo sempre più competenze e autonomie. 

La consapevolezza che Care e Loyalty non sono solo temi astratti ma si riflettono tutti i giorni nei momenti cruciali della decisione all’acquisto. Un corretto numero di telefono su un touchpoint digitale, un tasso di risposta alle telefonate che sia vicino al 100% e non al 60/70% come adesso, una capacità di rifornire i punti vendita sulla base delle preferenze di un pubblico locale.

Infine mi permetto di dire una massa monetaria che per la prima volta a memoria d’uomo è incrementata a dismisura. Questa volta i governi centrali hanno distribuito soldi veri non solo alle banche ma anche direttamente alle imprese e ai piccoli imprenditori. Soldi che non esistevano prima e che sono da oggi disponibili sul mercato. 

Quello che ci aspettiamo è maggiore capacità di spesa e minori costi di distribuzione. 

Non è tutto roseo ovviamente.

In una economia che si rispetti il saldo deve sempre essere a zero, ma ciò che è certo è che il retail, la catena distributiva, non terminerà nei prossimi anni. 

Proprio in questi giorni, colloquiando una persona, mi raccontava che nell’indagine fatta per la sua tesi il pubblico che ora ha scelto sistemi digitali per gli acquisti tornerà ad acquistare di persona appena possibile. A dircelo è anche la ricerca commissionata da Facebook su 2336 persone dai 18 anni in su: trasversalmente ai settori, coloro che hanno effettuato acquisti on line in questa fase pandemica, torneranno ad acquistare nei negozi fisici.

Retail duro a morire