Come RetailTune sta aiutando i Retailer a rispondere alle nuove esigenze dei consumatori

Il percorso d’acquisto è sempre più digitale ma il negozio fisico non uscirà mai dal radar delle persone. Anche e soprattutto per il fattore umano come sottolinea Claudio Agazzi, fondatore di RetailTune, startup nata nel 2018 e specializzata in drive to store e local digital marketing, con l’obiettivo di collegare tutti i touchpoint digitali dei punti vendita e aumentare il traffico delle persone verso di essi. Un compito cruciale anche in questo 2020 funestato dalla pandemia, tant’è che RetailTune ha chiuso a luglio il suo primo round di finanziamento e per supportare i progetti in corso sta ampliando il suo team, che oggi conta 30 persone. “Nel 2020 raddoppieremo il risultato del 2019 e sinceramente non possiamo essere che felici. Certo ci aspettiamo molto dal 2021» spiega Agazzi.

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In quale punto del percorso d’acquisto, sempre più multicanale e difficile da decifrare, si inserisce l’attività di RetailTune?

Il percorso dell’utente è cambiato molto da quando è oggetto di studio da diverse correnti di marketing; si è passato da Single Channel, a Multi Channel, al Cross Channel e per arrivare ad oggi, in cui si parla di Omnichannel. Percorso che continuerà ad evolversi nel tempo e ad adattarsi al comportamento del consumatore.

Ciò che però non è cambiato è l’essenza alla base. L’utente è curioso, si informa e ci chiede delle informazioni. Non importa se questa fase avviene online o offline. Quello che l’utente si aspetta è solo una cosa: avere delle risposte rapide, chiare e personalizzate.

Oggi, nell’Hyperconnected Era, l’utente inizia il suo percorso d’acquisto online, con la fase di ricerca, del brand e dei suoi prodotti. Noi ci assicuriamo che in questa fase, dove è l’utente che cerca l’azienda e non viceversa, riceva tutte le informazioni funzionali per recarsi in store: orari d’apertura, servizi disponibili, numero di telefono, promozioni attive, indirizzi corretti e descrizioni. Tutto in un unico luogo a portata di un click.

In questi mesi di ‘nuova normalità’ buona parte del percorso d’acquisto e la scoperta dei prodotti si sono spostati online. Come questo fenomeno sta modificando la relazione delle persone con i negozi fisici?

In realtà la fase di scoperta dei prodotti avveniva per lo più online anche prima dell’emergenza sanitaria. Ciò che è cambiato durante la chiusura è stata l’impossibilità di andare a provare, sentire e toccare quei prodotti nel mondo offline. Le persone vogliono ancora avere il contatto con i negozi, vogliono esprimere le loro esigenze, vogliono farsi consigliare e “coccolare” dal personale di vendita. Vogliono ancora vivere un’esperienza umana all’interno degli store.

Come sono cambiate in questi mesi le richieste dei vostri clienti e come RetailTune sta adeguando la sua offerta? 

L’emergenza ha segnato l’avvento di nuove esigenze da parte dei consumatori dalle quali si sono create nuove sfide per i retailer. Strumenti come WhatsApp, Facebook Messenger, Call sono diventati i nuovi canali di assistenza del cliente fino a trasformarsi in veri e propri canali di vendita. Noi ci siamo messi avanti per dare un’ancora di appoggio ai nostri clienti.

Appena iniziato il periodo del lockdown, abbiamo sviluppato nuove funzionalità per affrontare le conseguenze dell’emergenza sanitaria.

Il primo è il servizio RetailTune Booking, che permette agli utenti di prenotare un appuntamento in store data la necessità impellente di gestire gli ingressi presso i punti vendita nel rispetto della normativa vigente, e allo store manager di avere in un unico luogo la gestione di questi.

Il secondo è RetailTune E- Store, un aggregatore che raccoglie gli ordini provenienti dall’utente su molteplici touchpoint digitali, come il più famoso e probabile Whatsapp ma anche Facebook Messenger, le tradizionali Call, la chat presente sul sito e le email. Questo strumento permette allo Store manager di caricare l’ordine ricevuto direttamente sulla piattaforma dalla quale potrà gestire con facilità, velocità e in tutta sicurezza il processo di acquisto con il cliente, gestendo lo scambio d’informazioni, l’approvazione e il pagamento, dove previsto con mezzi elettronici.

Tali innovazioni hanno permesso da un lato di trovare delle soluzioni per affrontare l’emergenza, e dall’altro di offrire dei servizi di Loyalty&Care pensati appositamente per l’assistenza al cliente.

Quali insight avete raccolto sul comportamento degli utenti dall’inizio della pandemia? 

Il comportamento degli utenti è stato abbastanza prevedibile. Google Trends ci dice come le ricerche “near me” nel periodo di chiusura sono diminuite e come dall’altro lato sono aumentate quelle “Open Now”. Dalle schede Google My Business abbiamo visto come sono calate le visualizzazioni e le ricerche, ma dall’altro lato sono aumentate le chiamate, significato di interessamento degli utenti per vedere se i negozi erano aperti o meno.

Successivamente, a partire da giugno abbiamo assistito a un graduale ritorno alla “normalità”. C’era una grande voglia di ritornare in store, sempre con occhi molto attenti alle norme di sanificazione e sicurezza, ma propensi a rivedere il negozio preferito.

Uno dei fenomeni emersi è la ritrovata dimensione locale dello shopping. Come i brand possono cogliere questa opportunità? 

Questo fenomeno deve suscitare una riflessione per i grandi brand. Abbiamo un vantaggio enorme rispetto all’e-commerce: il vantaggio relazionale, o il c.d. “fattore H”. Questo si concretizza nella capacità dello staff di vendita di stringere una relazione personale con il cliente, basata sull’interazione. Questo vantaggio relazionale non è altro che un ritorno alle origini, al passato, come si era solito fare anni fa. Le persone si fidano delle persone, hanno bisogno di una figura di riferimento per fidarsi e con cui confrontarsi e questo è ciò che l’offline deve saper valorizzare nel migliore dei modi.

C’è un case study particolarmente interessante per il modo in cui è stata utilizzata la piattaforma?

Un cliente storico con il quale abbiamo avuto modo di sperimentare e innovare in termini di Drive to Store è il marchio fashion Pinko con cui collaboriamo dal 2017. Un progetto in corso di evoluzione che ci ha permesso di applicare il nostro know how in ambito di Local Digital Marketing, e di sviluppare la local awareness del brand.

Tra le tante attività messe in atto in questi anni figurano la creazione dello Store Locator, la gestione accentrata delle schede Google My Business, la creazione delle Pagine Locali Facebook, l’integrazione di un widget in pagina prodotto che mostra il negozio più vicino in base alla posizione dell’utente e l’integrazione con lo stock di negozio che permette di mostrare i prodotti disponibili nel negozio più vicino.

Il lavoro coordinato e unitario su tali canali ci ha permesso di posizionare il brand in testa ai motori di ricerca per le ricerche locali svolte dagli utenti come “Brand + città” mostrando in prima pagina tutti i touchpoint del brand. Un traguardo importante che ha come obiettivo di raggiungere tutti gli utenti che mostrano interesse verso il brand, e di incoraggiarli a recarsi nel punto vendita più vicino mediante CTA Drive to Store.

Tra le prossime attività previste in timeline, Pinko ha aderito al nostro programma di Loyalty&Care che presuppone la creazione di pagina dedicata allo store dal design accattivante, con UX/UI volta a favorire il dialogo immediato dell’utente con il punto vendita. Un luogo unico dove acquistare, prenotare un prodotto, parlare con il personale di assistenza del negozio sfruttando la tecnologia dei moderni strumenti di Booking e E-store.