Le recensioni on line influenzano gli acquisti degli utenti. Tu le gestisci?

Quale utilizzo fanno i consumatori delle reviews on line e che percezione ne hanno le imprese? Ce lo svelano i sondaggi di Local Search Association (LSA), in collaborazione con SOCi.

I risultati da un lato confermano la ormai ampiamente riconosciuta importanza delle recensioni, dall’altro quanto le aziende abbiano ancora da lavorare sulle loro strategie di gestione delle reviews e della presenza online:il 50% delle imprese locali ancora non ha una strategia ben delineata per gestire le reviews e la propria reputazione sul web. Questo nonostante non si faccia altro che parlare di quanto le recensioni siano una componente assolutamente essenziale per ogni strategia di digital marketing che si propone di essere vincente. RevLocal ci ricorda alcuni dati, ormai ampiamente divulgati ma che vale la pena ripetere, riguardo l’importanza che danno i consumatori alle recensioni sul web: nientemeno che il 91% dei consumatori legge reviews online, la maggior parte afferma di fidarsi dei commenti di altri utenti tanto quanto di un consiglio di un amico o familiare, e i consumatori spendono in media ben il 31% in più su brand con reviews eccellenti. Insomma, come se non lo si fosse già detto abbastanza, le recensioni sono importantissime!

Se aggiungiamo che le recensioni positive influenzano all’acquisto ben il 66% dei consumatori – al secondo posto tra i fattori influenti troviamo lo sconto – si può ben capire il loro valore.

Il sondaggio di LSA e SOCi ci è particolarmente utile, però, perché scava più a fondo nei comportamenti dei consumatori rispetto a quanto non ci dicano queste informazioni già masticate e digerite da (quasi) tutti. Scoviamo quindi dei particolari molto interessanti riguardo certi atteggiamenti dei consumatori nei confronti delle recensioni. Fra i più degni di nota ci sono i seguenti tre: i consumatori sono più spesso invogliati a scrivere una recensione al fine di condividere un’esperienza positiva rispetto a una negativa, quasi l’80% dei consumatori si aspetta una risposta ai suoi commenti da parte del brand a cui sono diretti (spesso entro 24 ore) e l’89% dei consumatori si dice disposto a cambiare una recensione negativa se rassicurato nel modo giusto dal brand.

Cosa ci indicano nel concreto questi dati? Che gli elementi cruciali per costruire una strategia di gestione delle recensioni di successo sono, in primo luogo e alla base di tutto, incoraggiare il più possibile i clienti a recensire il vostro brand, e poi, altrettanto importante, interagire con i loro commenti. La qualità delle recensioni è importantissima ovviamente, ma lo è anche la quantità. Se le reviews sul vostro brand sono troppo poche o troppo datate non risultano convincenti. Per non parlare del fatto che le recensioni e i commenti generano traffico, e quindi visibilità, perciò più ce ne sono meglio è. Il fatto che i consumatori siano più facilmente motivati a scrivere reviews per condividere esperienze positive è solo incoraggiante su questo fronte. Significa che l’incentivo da parte del brand a pubblicare una recensione, se c’è, è più probabile che venga sfruttato da un cliente particolarmente soddisfatto che da uno deluso.

Ciò ovviamente non vuol dire che sia possibile essere completamente immuni alle recensioni negative. Per quanto i propri prodotti e il servizio al cliente possano essere eccellenti, piacere a tutti è impossibile. Anche qui, però, i dati rilevati ci permettono di tirare un sospiro di sollievo. La gran maggioranza dei consumatori rivela infatti di essere disposta a cambiare una recensione negativa se il brand si dimostra recettivo alle critiche e disposto a riparare i danni. È per questo che è assolutamente necessario non solo incoraggiare i propri clienti a pubblicare recensioni ma anche tenerle ben monitorate, su tutte le piattaforme dove si ha una presenza, e interagire con esse. Questo vale per tutte le recensioni, non solo per quelle negative. I dati parlano chiaro, quando le persone dedicano anche solo qualche minuto del loro tempo scrivervi un commento, si aspettano un riconoscimento. A volte un semplice grazie (magari con una faccina sorridente) può essere abbastanza gratificante da invogliare il cliente a cui è diretto a scrivervi altre recensioni positive in futuro, oppure da convincere un cliente magari non particolarmente motivato a fare lo sforzo di pubblicare un commento.

I vantaggi di essere recettori di un flusso costante e ricco di recensioni, di dedicare tempo e risorse a tenerle sotto controllo, e di assecondare i propri clienti con le giuste attenzioni, dovrebbero a questo punto essere evidenti. Ciò nonostante, quando le recensioni cominciano a moltiplicarsi e diffondersi attraverso le innumerevoli piattaforme che affollano il web, stare dietro a tutto può sembrare un’impresa impossibile.

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In una unica dashboard ti diamo la possibilità di visualizzare e interagire con tutte le recensioni, di effettuare comparazioni tra le recensioni di diversi store per valutare quello più performante, inoltre in pochi semplici click, potrai rispondere, archiviare o rendere visibile la recensione sullo store locator.

Claudio Agazzi, Founder & MD at RetailTune.com