Localized Social Marketing: il futuro per brand con più punti vendita

Recensioni, messaggistica diretta, pagine local… Complessivamente questi servizi vanno a rendere possibile quello che ora viene chiamato il Localized Social Marketing. Prendete nota di queste tre parole, perché per i brand con più punti vendita, sono il futuro. Scopriamo perché e quali sono le best practice!

I social come touch point

I social sono ormai una componente quasi essenziale della vita di tutti noi. E ovviamente sono anche sempre più rilevanti al processo di acquisto dei consumatori. Di conseguenza, arrivano a essere parte fondamentale delle nostre strategie di marketing, come anche del servizio clienti che possiamo offrire.

L’evoluzione dei social sta rendendo sempre più “vicini” i brand e i loro clienti, aprendo vere e proprie opportunità di interazione e dialogo. I consumatori si aspettano questo tipo di scambio e desiderano esperienze personalizzate. Amano lasciare commenti e recensioni, dare consigli, condividere… ma si aspettano reciprocità da parte dei brand ai quali dedicano tempo. Vogliono interazioni e servizi personalizzati. Se non a loro come individui, quantomeno alla loro comunità. La presenza locale, non solo fisica ma anche virtuale, diventa quindi sempre più importante.

Le piattaforme social continuano a rispondere a queste nuove esigenze con feature apposite: recensioni, messaggistica diretta, pagine local… Complessivamente questi servizi vanno a rendere possibile quello che ora viene chiamato il Localized Social Marketing. Prendete nota di queste tre parole, perché per i brand con più punti vendita, sono il futuro. Scopriamo perché e quali sono le best practice.

Prima qualche statistica per mettere bene a fuoco l’importanza del Localized Social Marketing: 70% dei consumatori si rivolgono ai social e ai siti di recensioni come forma di servizio clienti, i rating e le recensioni sono ormai il fattore numero 1 che i consumatori usano per decidere a quale business rivolgersi e più della metà dei consumatori dichiara di avere ignorato un brand a causa del suo rating o delle recensioni che aveva ricevuto. 

Le pagine local degli store

Quindi i social sono la nuova frontiera del servizio clienti, e i rating e le recensioni sono fondamentali. Fin qui niente di troppo sorprendente. Il vero dato da registrare è che per questo tipo di interazioni, ossia di comunicazione semi-diretta con il brand, gli utenti si rivolgono ormai sempre più frequentemente alle pagine locali, ignorando quelle aziendali.

Che sia la scheda GMB del negozio o la pagina local su Facebook, è a questo tipo di pagina che i consumatori fanno affidamento quando vogliono rivolgersi al brand, lasciare una recensione o un commento, o leggere le valutazioni di altri clienti.

Su Facebook in particolare, le pagine local diventano sempre più popolari. Ormai ricevono il doppio delle “impressions” (numero di volte che i contenuti pubblicati vengono visualizzati) rispetto alle pagine aziendali, e quasi tre quarti dello user engagement totale.

In poche parole, i brand con più punti vendita che ancora non sfruttano a pieno il potere del Localized Social Marketing si stanno facendo sfuggire enormi opportunità di visibilità, interazione e comunicazione coi consumatori, potenziamento del servizio clienti… Peraltro, in particolare su Facebook, le pagine local sono ormai un elemento della presenza online di un brand che i consumatori si aspettano (quasi esigono). Sono, per farla breve, un must e non un di più.

Le best practice:

Per quanto riguarda le best practice, le cose più importanti da tenere a mente sono le seguenti tre. I contenuti, che devono (almeno in parte) essere diversi da quelli pubblicati sulla pagina aziendale e mirati alla clientela locale, ossia al punto vendita specifico e alla città/zona, non a tutti i clienti del brand. L’interazione personalizzata con gli utenti, che vuol dire sia rispondere ai commenti pubblici che, più importante ancora, essere svelti a rispondere ai messaggi diretti. E infine le recensioni, alle quali bisogna sempre tenere un occhio (o meglio due), dimostrando che si apprezzano quelle positive e intervenendo su quelle negative, in modo che non vadano a danneggiare la vostra immagine.

La piattaforma RetailTune:

La nostra piattaforma permette di uniformare la visualizzazione e la gestione delle recensioni, creando comparazioni tra quelle presenti su diverse piattaforme per identificare i problemi chiave, come anche rendendo possibile trasferire automaticamente recensioni positive da una piattaforma all’altra e rispondere alle singole recensioni, tutto da un’unica dashboard.

Claudio Agazzi, Founder & MD at RetailTune.com